自世界经济高速发展以来，人们的物质生活水平得到了极大提高，开始注重更加多元化的生活方式和精神生活的满足，“咖啡文化”在此背景下逐渐兴起。星巴克作为国际著名的咖啡连锁品牌，广受世界各地消费者的欢迎。
国际金融危机爆发，世界经济遭受重创，星巴克在这场席卷全球的危机中也未能幸免，深陷其中损失巨大。限制信贷和缺少资金流动引起的国际金融危机，导致星巴克原材料供应减少，再加上经济不景气对消费者的影响，导致星巴克存在很大的问题，不仅是业绩问题，企业还丧失了灵魂。
近年来，餐饮企业采用连锁及特许经营的方式开设门店，这类经营组织形式有利于扩大企业经营规模，充分发挥品牌效应，且风险较低。
星巴克的销售范围由咖啡豆转型升级为咖啡饮料，门店形式从单一转为连锁，并成功于美国上市，这样的转变有利于扩大品牌影响力，巩固在行业中的优势地位。
星巴克的成功经验及市场地位，使其成为各行各业争先模仿学习的对象，对我国餐饮连锁企业形成带动作用。与此同时，在经济全球化的大背景下，我国提倡施行“一带一路”政策，政策优势也为企业的国际化发展提供了机遇。
一、背景
国际金融危机对咖啡行业影响重大年4月，美国一家房贷公司破产引起金融市场动荡，暴露出次级抵押债券带来的风险。同年8月份，为了保证金融市场平稳运行，避免股价异常，稳定投资者信心，美联储做出针对性措施及对策。
此时，美国房贷两大巨头公司股价暴跌，为了应对危机，财政部及美联储将两大公司收购，以此稳定投资者的信心。房地产市场崩溃使人们无力偿还高额房贷，导致金融市场流动性降低，市场丧失活力。
实体行业像咖啡行业出现资金链断裂危机，有的咖啡企业无法维持日常经营活动，甚至无法支付工资。普通人面临失业降薪，这一系列反应最终影响美国乃至全世界的经济和社会生活。
受此次国际金融危机的影响导致咖啡生意下滑，日常经营中被业绩增长所掩盖的不合理成本结构都暴露出来。咖啡企业借助这次危机全面诊断，星巴克正是把握住这次节流降本的机会，成功度过危机，实现重生。
星巴克科学有效的危机处理方式以及合理战略的选择，正是我国餐饮连锁行业克服危机、增强抗风险能力、保持企业成长的重要保障和途径。星巴克为我国餐饮连锁行业在面对复杂多变的国际环境，企业遇到困难时要如何处理提供了发展经验，具有深刻的借鉴意义。
二、星巴克的创立及发展
1.星巴克的创立者
与现在主打咖啡饮料、餐食甜食、茶制品以及装饰品截然不同，当时的星巴克主要经营咖啡原豆、研磨咖啡粉等零售业务。年霍华德·舒尔茨放弃年薪7.5万美元的工作去了西雅图只有5家连锁店面的星巴克，担任星巴克营销和市场总监，他坚信星巴克有更大的市场，将世界级的咖啡以及意式浓缩咖啡带进广阔的美国市场。
而当时的总裁并没有霍华德远大的理想，他只想守着这5家小店面。
因为管理理念上的分歧，霍华德离开了星巴克，在西雅图开了两家意式浓缩咖啡吧——“天天”咖啡馆。霍华德为扩大自己的咖啡业务，联合其他几个投资者将已有的两家公司合并且仍以“星巴克咖啡公司”冠名，到年霍华德已经拥有11家门店。
为了品牌的发展，他对商标的LOGO进行部分修改。由年的3月29日沿用的斯堪的纳维亚的双尾美人鱼棕色标志改成了绿色，用头发遮住赤裸的乳房，只露出肚脐以上的部位。
2.星巴克在中国的发展
作为世界上经济增长较快的主要经济体，星巴克看到了中国发展前景，以王金龙为代表开始进军中国市场。年留学归来的王金龙加入星巴克，担任星巴克法务和市场部高管，之后又被提拔为星巴克海外拓展业务的副总裁。
年，王金龙在北京开设大中华区第一家门店。当时的中国商业环境不允许外资企业独资经营餐饮业，同时星巴克为了规避风险，企业决定在中国采取与北京美大咖啡有限公司、台湾统一集团和香港美心集团三家合资代理的经营模式。
年5月星巴克咖啡进入上海和香港，门店开设于市中心的繁华地带。高消费的市场定位，将高消费者、公司高层和企业白领作为第一批试点对象。
年，星巴克第一家独资运营的门店在青岛开设。年星巴克为获得天津和北京地区的运营权，收购了美大咖啡绝大多数的股权。
由于星巴克的价格定位与中国人均消费水平并不相符且文化差异，致使星巴克在入驻中国市场的前九年一直处于亏损状态。
为了让有着悠久茶文化历史的国家了解咖啡文化，年，霍华德·舒尔茨飞往中国，在进行充分的市场调研后决定组建本土化的团队经营，以开拓市场。此后，星巴克开始在中国市场生根发芽，分别在杭州、澳门、深圳、宁波、南京、广州等多个城市开设门店。
年星巴克在厦门开设大中华区最大门店，上下共四层，建筑面积将近平方米。截止年，星巴克在中国已开设门店将近家，遍布全国近30个地级市。
三、星巴克危机的出现及原因
1.形象危机
负面新闻扩散导致形象危机数字革命。人类进入了飞速发展的新媒体时代，这意味着任何一个对于曾经可以迅速处理的企业危机事件，被放大到网络之中，并且迅速产生无法逆转的影响。很不幸，星巴克的此次危机，就与网络媒体的发展紧密地联系在了一起。
数字革命加深危机。影响华尔街专业人士的质疑，以及星巴克不断出现的负面新闻，例如“高管备忘录泄密”事件，通过媒体网络的放大直接对星巴克投资者的信心产生重大打击，纷纷抛售持有的星巴克股票，这导致星巴克的股价持续下跌，整个企业发展进入了恶性循环。
2.“新”竞争者崛起造成的威胁
在年，麦当劳的麦咖啡全年销售额占麦当劳总销售额的比重从3%上升至5%，给麦当劳增至诸多利润，这意味着麦当劳已经占据了一部分咖啡市场，给星巴克的发展带来巨大冲击。如今，唐恩都乐饮品销售额占到全部的60%，咖啡起了决定性作用，这不利于星巴克咖啡业务的扩张。
同时，主打烘焙食品业务的PaneraBread经过收购的手段，弥补了咖啡业务的短板，便开始与星巴克在咖啡市场上形成竞争。不仅如此，越来越多其他企业纷纷效仿麦当劳、唐恩都乐和PaneraBread开展咖啡业务。
3.管理危机
管理不当。年，星巴克遭遇了一次最严重的公司内部危机。当时因为互联网科技飞速发展，导致个人隐私被大量曝光在网络上，其中一封由董事会主席霍华德写给当时的首席执行官吉姆和他团队的备忘录就被黑客泄露在了网上。
这封备忘录在网上引起了轩然大波，几乎给予了星巴克致命的打击。
备忘录里披露了霍华德意识到当时星巴克存在最尖锐的一个矛盾：星巴克丧失了与消费者的情感共鸣。
四、针对危机的应对措施
1.强化社会责任
历经高管备忘录泄密事件、华尔街对星巴克的超低评价后，星巴克的社会品牌声誉已大不如前。星巴克为重回咖啡行业的佼佼者，分别从咖啡农福利待遇、回馈社区义务劳动、环保意识觉醒四个方面提升其在社会的声誉。
为咖啡农提升利润空间。由于之前星巴克前期快速扩张店面，导致了咖啡农的利益很大程度上被忽略。为改善这样的状况，星巴克开始施行“针对制成品及服务的道德采购项目”，目的是逐渐恢复以往咖啡农所享有的福利待遇。
2.回馈顾客
计划为了回馈那些在星巴克身处危机之时毅然决然支持星巴克的消费者，同时星巴克为了保护和留住那些核心客户，专门为顾客制定了一张特殊的卡片——星巴克消费者回馈卡。
卡片主要的服务包括：购买一袋咖啡豆可以得到一杯任意饮品、购买一杯咖啡喝完可以免费续杯以及为消费者提供免费定制的业务。用户购买咖啡可以在回馈卡获得积分，积分累计到一定数额就可以免费获赠一杯指定饮品等等，办理卡片只需要在网上做一个简单的注册就可以了。
3.更新门店的IT系统
在全球数字时代的大背景下，霍华德·舒尔茨借用IT系统改造升级星巴克。他为提升星巴克的工作效率而聘用年仅28岁的斯蒂芬·吉列，让其全权负责全球所有星巴克门店的IT系统，星巴克借此完成“不论是透过后台IT作业，或是在实体星巴克的店面，与消费者形成互动并感动他们”的技术愿景。
结语
巴克通过一次一位客户、一次一家店面、一次一个市场的方式来取得顾客的信任，在近乎没有广告的推广下做成了全球百强的咖啡品牌。星巴克抓住了熟人间的信任关系，将口碑营销做到了极致。因此，企业在售卖服务时，顾客并非眼前的一人，而是要透过此人抓住其身后的朋友网进行有效的传播。
将每一次服务都做到极致，这也是抓住更多潜在客户的关键所在。星巴克的成功为其他的快餐连锁企业提供了些许启示，对于快餐企业来说，除了大量的推广策略和价格优势传统策略之外，更应该注重环境文化、口碑营销文化、创新文化这些策略，创新是企业发展的不竭动力。
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